Dans le cadre du renforcement de nos équipes, nous recherchons un Knowledge Manager (H/F).
En collaboration avec les Teams Leaders et les référents métiers, vous serez chargé(e) de structurer, centraliser et maintenir les connaissances afin de les rendre facilement accessibles et fiables. Cette démarche vise à faciliter le travail des équipes de support, harmoniser les pratiques et améliorer le taux de résolution au premier contact (FCR).
Missions
- Piloter la mise en place et l'évolution de la solution de capitalisation et de gestion des connaissances.
- Collecter, extraire, organiser et synthétiser les informations.
- Qualifier et intégrer les bonnes pratiques dans le référentiel.
- Structurer l'information : catégorisation, mots-clés, recherche.
- Contrôler l'application des procédures, notices et consignes.
- Identifier les axes d'amélioration et contribuer à l'amélioration continue.
- Maintenir en condition opérationnelle la base de connaissances et le SI de gestion de la connaissance sur le plan fonctionnel.
- Contribuer à l'amélioration de la qualité du support et du FCR.
Environnement technique
Windows 10
· Office 365
· Postes de travail
· Genesys
· Citrix
· Bases de connaissances / référentiels documentaires
Profil recherché
- Formation supérieure en informatique, systèmes d'information, Knowledge Management ou équivalent.
- 4 ans d'expérience minimum sur un poste similaire, idéalement dans un environnement IT, Service Desk, Support utilisateurs ou Centre de contacts.
- Maîtrise de Microsoft Office 365 et des environnements de support IT / postes de travail.
- Une expérience sur Genesys et/ou Citrix est un plus.
- Excellentes capacités de structuration, synthèse et rédaction.
- Très bonne communication, rigueur, organisation et esprit d'analyse.
- Autonomie, pédagogie et capacité à collaborer avec différents interlocuteurs.
Mode de travail Hybride / Contrat : CDI
