Client
Notre cabinet DIORH recrute pour l'un de ses clients, acteur majeur dans le domaine des services et de la gestion de centres de services à l'international, un(e) South Operations Manager basé(e) à Casablanca, avec une responsabilité sur la zone Sud. Dans le cadre du développement de ses activités, notre client recherche un profil confirmé capable de piloter la performance opérationnelle, la qualité de service et la satisfaction client sur l'ensemble des centres de la zone Sud.
Poste
Rattaché(e) à la Direction des Opérations / Country Manager, vous aurez pour principales responsabilités de :
Assurer le bon fonctionnement quotidien de l'ensemble des centres de la zone Sud ;
Garantir l'atteinte des KPI opérationnels : temps d'attente, temps de traitement, productivité et qualité ;
Mettre en place et suivre les plans d'action correctifs afin d'améliorer la performance opérationnelle ;
Garantir le respect des procédures opérationnelles et des exigences des clients institutionnels ;
Manager, animer et fédérer les équipes de Centre Managers et de Superviseurs ;
Participer au recrutement, à l'intégration, à la formation et au développement des compétences des équipes ;
Développer une culture de la performance et de l'excellence opérationnelle ;
Optimiser les plannings, la polyvalence et l'allocation des ressources ;
Garantir le respect des normes de sécurité, de confidentialité et de conformité RGPD ;
Piloter les audits internes et externes ainsi que les audits mystères ;
Suivre les réclamations clients et mettre en place les actions d'amélioration continue ;
Assurer la conformité avec les consulats et les autorités compétentes ;
Être l'interlocuteur opérationnel privilégié des consulats et ambassades de la zone ;
Assurer une communication fluide avec le siège et les autres régions ;
Gérer les situations de crise et les périodes de forte activité ;
Préparer les reportings hebdomadaires et mensuels d'activité à destination de la Direction ;
Analyser les données opérationnelles et proposer des actions d'optimisation des processus ;
Piloter le budget opérationnel de la zone, notamment les OPEX, heures supplémentaires et besoins en intérim.
Profil
Bac+4/5 en Management, Gestion, Logistique ou domaine équivalent ;
7 à 10 ans d'expérience minimum dans la gestion des opérations, idéalement dans un environnement multisites, services, - retail, BPO, centre d'appels ou centres de visas ;
Expérience confirmée dans le management d'équipes importantes de plus de 50 collaborateurs et dans la gestion de sites distants ;
Maîtrise des outils de pilotage opérationnel et d'amélioration continue ;
Une certification ou expérience en Lean / Six Sigma constitue un plus ;
Leadership affirmé, forte orientation client et sens du service ;
Excellentes capacités d'organisation, de gestion de crise et de prise de décision ;
Maîtrise courante du français et de l'anglais impérative ;
La maîtrise de l'arabe constitue un plus ;
Mobilité totale sur l'ensemble de la zone Sud requise.
