Sous la responsabilité du Manager Support, le ou la Technicien(ne) Support Applicatif ERP Clipper accompagne à distance les clients utilisateurs de la solution ERP Clipper et assure la prise en charge de leurs demandes fonctionnelles de niveaux 1 et 2.
Interlocuteur privilégié des clients, le ou la titulaire du poste analyse les sollicitations, apporte des réponses adaptées et veille à la qualité du suivi ainsi qu’à la satisfaction client. Il ou elle contribue également au partage des connaissances au sein de l’équipe et apporte un soutien fonctionnel aux équipes internes, notamment aux Consultants, aux équipes de développement et commerciales.
Responsabilités
Prendre en charge les demandes clients de niveaux 1 et 2
• Réceptionner, analyser les demandes transmises par les clients et re-qualifier si nécessaire.
• Reproduire les incidents et identifier leur origine fonctionnelle ou technique.
• Apporter une solution, une procédure de contournement ou orienter la demande vers l’équipe compétente lorsque cela est nécessaire.
• Informer régulièrement le client de l’avancement et des modalités de résolution.
• Assurer la traçabilité des échanges et des actions dans l’outil de gestion des tickets (Jira).
• Veiller au respect des engagements de service et à la satisfaction du client.
Contribuer à la base de connaissances
• Identifier les questions récurrentes et les bonnes pratiques utiles aux clients et aux équipes internes.
• Rédiger, mettre à jour et partager des procédures et articles de résolution.
• Participer à l’amélioration continue des méthodes, outils et contenus du support.
Participer ponctuellement aux opérations techniques
• Assister les équipes en charge des installations et des mises à jour de Clipper en période de forte activité.
• Réaliser les contrôles de premier niveau nécessaires au bon déroulement des interventions.
Profil
• Formation de niveau Bac +2 minimum, idéalement en informatique, gestion d’entreprise ou domaine équivalent.
• Une première expérience en support utilisateur ou en assistance sur un logiciel de type ERP comme Clipper.
• Une connaissance fonctionnelle d’un ERP, idéalement dans un environnement industriel, est attendue.
• Anglais fluent obligatoire.
Compétences attendues
• Bonnes qualités rédactionnelles et excellente communication orale.
• Excellente aisance dans la relation client et sens du service.
• Capacité à expliquer de manière claire, pédagogique et adaptée au niveau de l’interlocuteur.
• Capacité à analyser une demande, établir un diagnostic et proposer une réponse structurée.
• Bonne maîtrise des environnements informatiques courants : droits d’accès aux dossiers, chemins réseau, connexion à distance et notions d’adressage IP.
• Compréhension des processus de gestion d’entreprise et des problématiques.
Qualités personnelles
• Écoute, patience et diplomatie.
• Rigueur, autonomie et sens de l’organisation.
• Esprit d’analyse et goût pour la résolution de problèmes.
• Curiosité, capacité d’apprentissage et intérêt pour les outils numériques.
• Esprit d’équipe et volonté de partager les connaissances.
This role follows Forterro’s hybrid working model. Employees are expected to work from the office during onboarding and follow the local hybrid policy thereafter
