Nouvelle aventure, et nous recrutons une Chargée de Clientèle pour rejoindre son équipe Centre de Relation Client (CRC).
MISSION :
Vous serez en charge d’assurer une expérience client de qualité, depuis la confirmation de la commande jusqu’à sa livraison, tout en contribuant à la satisfaction, la fidélisation et au développement du chiffre d’affaires grâce à l’upselling.
PRINCIPALES RESPONSABILITES :
- Répondre aux demandes des clients via téléphone, WhatsApp, e-mail et réseaux sociaux.
- Confirmer les commandes et vérifier les informations clients.
- Assurer le suivi des commandes jusqu’à leur livraison.
- Informer les clients sur les produits, les délais de livraison et les services.
- Traiter les réclamations et assurer leur résolution dans les meilleurs délais.
- Gérer les demandes de retour, échange et remboursement.
- Identifier les opportunités d’upselling et proposer des produits adaptés aux besoins des clients.
- Assurer la mise à jour des données clients dans les outils internes.
- Coordonner avec les équipes Sales, Logistique et Finance pour assurer un traitement efficace des demandes.
- Remonter les dossiers complexes et incidents au Responsable CRC.
- Respecter les procédures internes et les standards de qualité du service client.
LES PRINCIPAUX INDICATEUR DE PERFORMANCE
- Taux de confirmation des commandes
- Taux d’annulation
- Taux de retour
- Taux d’injoignables
- Taux d’upselling
- Chiffre d’affaires généré par l’upselling
- Temps moyen de réponse
- Temps moyen de résolution des réclamations
- Nombre de réclamations
PROFIL RECHERCHE
- Formation : Bac+2 / DEUG en Économie et Gestion ou formation équivalente
- Expérience : minimum 3 ans dans la relation client, service client, centre de relation client ou e-commerce
- Maîtrise des techniques de communication et de gestion de la relation client.
- Bonne connaissance des outils CRM, WMS et e-commerce.
- Maîtrise du traitement des réclamations, du suivi des commandes et de la gestion des retours.
- Bonne maîtrise des techniques de vente, de persuasion et de fidélisation.
QUALITES RECHERCHEES :
Nous recherchons une personne :
- Orientée satisfaction et service client
- Excellente communicante, à l’oral comme à l’écrit
- À l’écoute, empathique et diplomate
- Organisée, rigoureuse et réactive
- Capable de gérer les priorités et les situations stressantes
- Autonome et responsable
- Dotée d’un bon esprit d’équipe
- Adaptable et orientée résolution de problèmes
- À l’aise dans la gestion des conflits et la négociation
