Description du poste
Nous recherchons un(e) Technicien(ne) Support N1 24/7 pour rejoindre notre équipe NOC et assurer la prise en charge de premier niveau des demandes et incidents sur une solution SaaS critique. En tant que premier point de contact, vous garantissez une réponse rapide aux clients, la qualification précise des incidents et leur résolution ou leur escalade vers le support N2 dans le respect des SLA.
Missions
- Assurer la surveillance continue des services et des infrastructures via les outils de monitoring, et réagir aux alertes selon les procédures établies.
- Réceptionner, enregistrer et qualifier les incidents et demandes dans l’outil de ticketing (catégorisation, priorisation, évaluation de l’impact).
- Réaliser le diagnostic de premier niveau et résoudre les incidents courants en s’appuyant sur les procédures d’exploitation et la base de connaissances.
- Effectuer des vérifications de base sur les environnements Windows et Linux (état des services, espace disque, connectivité, consultation de logs simples).
- Exécuter des requêtes SQL simples de consultation et de vérification, selon les procédures fournies.
- Escalader au support N2 les incidents non résolus ou complexes, avec un ticket complet et documenté (symptômes, actions réalisées, éléments collectés).
- Informer les clients de l’avancement de leurs demandes et assurer le suivi jusqu’à la clôture.
- Respecter les délais de prise en charge et de résolution définis dans les SLA.
- Assurer une passation de consignes claire entre les équipes à chaque changement de poste.
- Contribuer à l’enrichissement de la base de connaissances et signaler les incidents récurrents.
Compétences requises
- Connaissances de base des environnements Windows et Linux (commandes usuelles, gestion des services, navigation dans les logs).
- Notions de SQL (requêtes de sélection simples).
- Notions de réseau : TCP/IP, DNS, ping, traceroute, VPN.
- Compréhension générale des services web (HTTP/HTTPS, certificats SSL) et des mécanismes d’authentification (LDAP, SSO) appréciée.
- Familiarité avec un outil de ticketing (Jira Service Management ou équivalent) et un outil de monitoring (Zabbix, Nagios, Grafana ou équivalent) appréciée.
- Bonne maîtrise du français et de l’anglais, à l’écrit comme à l’oral, pour les échanges avec les clients et les équipes internationales.
- Capacité à travailler sous pression, à gérer des situations d'urgence et à prendre des décisions techniques rapidement.
Profil recherché
- Diplôme en informatique, réseaux ou équivalent (Bac+2 minimum, Bac+3 apprécié).
- Expérience confirmée de 3 ans minimum dans un rôle de support technique N1 ou d'administration système/réseau, idéalement dans un contexte SaaS ou infogérance.
- Expérience de travail en environnement astreinte 24/7 et gestion d'incidents critiques.
- Rigueur, sens de l’organisation et respect des processus.
- Excellent sens du service client et qualités relationnelles.
- Curiosité technique et envie de progresser vers des fonctions de niveau 2.
- Esprit d’équipe, réactivité et disponibilité.
Conditions
- Poste en astreinte 24/7.
- Localisation : Casablanca.
