Prise en charge et résolution des incidents et demandes escaladés par le support Niveau 1 et métier, avec suivi jusqu’à résolution complète.
Maintenance corrective et évolutive de l’application pour garantir stabilité, performance et disponibilité.
Réalisation des tests de non-régression et tests fonctionnels pour valider les correctifs et évolutions avant mise en production.
Analyse fonctionnelle et technique des incidents et anomalies avec SQL et API, identification des causes racines et mise en œuvre des correctifs
Gestion des tickets et workflows via ServiceNow, en respectant les SLA.
Suivi des projets et collaboration avec les équipes techniques via Azure DevOps pour planification, déploiement et suivi des évolutions applicatives.
Escalade des incidents complexes vers les équipes Niveau 3 / développement et coordination avec les métiers pour résolution rapide.
Rédaction et mise à jour de la documentation support, guides utilisateurs et procédures pour faciliter la transmission des connaissances.
Participation à la recueille et formalisation des besoins métier, rédaction de spécifications fonctionnelles et techniques.
Analyse des processus existants, modélisation des workflows et proposition d’optimisations.
Contribution à l’amélioration continue des processus, workflows et de l’expérience utilisateur.
Mise en place ou suivi des alertes automatiques et monitoring applicatif pour prévenir les incidents.
Support et suivi pour l’intégration de modules ou applications tierces, migrations ou upgrades applicatives.
Création de reportings et dashboards pour suivre l’activité support, la performance des solutions et le respect des SLA.
