Dans le cadre du développement de nos activités, nous recherchons un(e) Incident Manager pour rejoindre nos équipes et contribuer au suivi des incidents, à la gestion des escalades et à l’amélioration continue de la qualité de service.
Vos principales missions :
- Prendre en charge les réclamations entrantes reçues par e-mail et apporter des réponses adaptées.
- Rappeler les utilisateurs en cas de mauvaise CSAT afin d’identifier les causes de leur insatisfaction.
- Analyser les causes des réclamations, des escalades et des insatisfactions.
- Apporter une réponse aux utilisateurs concernés et à leur hiérarchie, le cas échéant.
- Assurer un retour auprès des techniciens concernés.
- Appliquer la matrice d’escalade et solliciter les différentes parties prenantes afin d’obtenir les réponses nécessaires.
- Proposer des plans d’action pour traiter les réclamations récurrentes.
- Participer et animer les réunions hebdomadaires COAC dédiées aux escalades IT.
- Assurer le reporting et le suivi des actions mises en place.
Profil recherché :
- Formation Bac+5 en informatique, systèmes et réseaux ou domaine équivalent.
- Expérience en gestion des incidents IT, idéalement dans un environnement de support utilisateurs.
- Bonne maîtrise de la gestion des réclamations, des escalades et du suivi des incidents.
- Capacité à analyser les causes des insatisfactions et à proposer des plans d’action adaptés.
- Bonnes capacités de communication, esprit d’analyse et sens de l’organisation.
- Maîtrise du reporting et du suivi des indicateurs de qualité de service.
Environnement technique :
- Windows 10, Office 365, postes de travail, Citrix et Genesys.
Localisation : Rabat
Contrat : CDI
