Description de l'entreprise Tersea est un opérateur de centres de contact qui propose des solutions originales et innovantes pour accompagner ses client.e.s dans la gestion de leurs activités de relation client. L’entreprise met à disposition son expertise pour l’externalisation de certaines fonctions, la formation des équipes et le consulting sur des projets complexes liés aux centres d’appels. Les formateur.rice.s Tersea contribuent directement à l’amélioration de la performance opérationnelle des équipes de leurs clients. Rejoindre Tersea, c’est intégrer une structure spécialisée, orientée résultats, où la qualité de service et le développement des compétences sont au cœur des priorités.
Description du poste En tant que Formateur·rice GRC, vous êtes responsable de la préparation, l’animation et l’évaluation des sessions de formation dédiées à la gestion de la relation client. Au quotidien, vous concevez ou adaptez des supports pédagogiques, planifiez les parcours de formation et animez des ateliers en présentiel pour les équipes des centres de contact. Vous accompagnez les participant.e.s dans la montée en compétence, observez les pratiques sur le terrain et proposez des actions correctives pour améliorer la qualité de service et la performance. Vous collaborez avec les responsables opérationnels pour identifier les besoins, suivre les indicateurs de résultats et rendre compte des avancées. Ce poste à temps plein est basé sur site dans la Casablanca Metropolitan Area.
Qualifications
- * Compétences en animation de formation : maîtrise de la Training Facilitation et de la Facilitation, aisance à parler en public et à gérer des groupes hétérogènes.
- Compétences en conception pédagogique : expérience en Instructional Design et en élaboration de contenus de Training adaptés à la GRC et aux centres de contact.
- Compétences en organisation : solides Organization Skills pour planifier les sessions, gérer les plannings, suivre les participant.e.s et respecter les délais.
- Expérience souhaitée dans la relation client, les centres d’appels ou la GRC, avec une bonne connaissance des outils de centre de contact et des indicateurs de performance.
- Capacité à travailler en équipe, sens de la pédagogie, écoute active, maîtrise des outils bureautiques et, idéalement, aisance en français et dans une autre langue (par exemple l’anglais).
