Pour le compte de notre client, nous recherchons un(e) CX Consultant – Experience Design pour analyser et améliorer l’expérience client sur l’ensemble des parcours et points de contact.
Vos principales responsabilités
- Analyser les parcours clients et identifier les irritants et opportunités d’amélioration.
- Réaliser des Customer Journey Maps et des Service Blueprints.
- Exploiter les données clients, les études et les retours utilisateurs.
- Formuler des recommandations concrètes et priorisées selon les besoins clients et les objectifs business.
- Préparer et animer des ateliers de co-construction, de cadrage et de priorisation.
- Collaborer avec les équipes Produit, Design, Research, Data et métiers pour accompagner la mise en œuvre des recommandations.
- Contribuer au suivi de la satisfaction client à travers des indicateurs tels que le NPS, le CSAT et le CES.
- Utiliser Figma et Figma Make pour illustrer des expériences cibles et prototyper des pistes d’amélioration si nécessaire.
Technologies et compétences
- CX & Service Design : Customer Journey Mapping, Service Blueprint.
- Analyse & mesure : Voice of Customer, NPS, CSAT, CES.
- Outils : Miro, FigJam, Figma et Figma Make.
- Facilitation : ateliers collaboratifs, idéation et priorisation.
Profil recherché
- Expérience en Customer Experience (CX), UX, Service Design, conseil ou transformation digitale.
- Expérience dans l’analyse et l’amélioration de parcours clients complexes.
- Maîtrise des méthodes de Customer Journey Mapping et de Service Blueprint.
- Capacité à analyser des données qualitatives et quantitatives et à transformer les insights en recommandations actionnables.
- Capacité à collaborer avec des équipes pluridisciplinaires et à accompagner la mise en œuvre des recommandations.
- Maîtrise professionnelle du français et de l’anglais, à l’écrit comme à l’oral
