À propos de HOSTOWEB
Fondée en 2006, HOSTOWEB est une entreprise marocaine spécialisée dans les services d'hébergement web, les infrastructures Cloud, les serveurs VPS et dédiés, les noms de domaine et les solutions de connectivité Internet.
Nous accompagnons une clientèle nationale et internationale en proposant des solutions d'hébergement performantes, sécurisées et fiables, associées à une assistance technique réactive et professionnelle.
Dans le cadre du renforcement de notre équipe technique, nous recherchons un(e) Agent Support Technique Niveau 1 (L1), passionné(e) par les technologies Internet, les environnements Linux et l'administration des services d'hébergement web.
Description du poste
En tant qu'Agent Support Technique L1, vous serez le premier point de contact technique de nos clients.
Votre mission principale consistera à assurer la prise en charge, le diagnostic et la résolution des incidents techniques courants liés aux services d'hébergement mutualisé (Shared Hosting), aux noms de domaine, aux services DNS, à la messagerie électronique et aux applications web.
Vous interviendrez principalement sur des infrastructures Linux utilisant cPanel/WHM, tout en collaborant étroitement avec les équipes Support L2/L3, System Administration et Network Operations pour les incidents nécessitant une expertise approfondie.
Ce poste requiert une bonne maîtrise des fondamentaux de l'hébergement web, un esprit analytique, une excellente capacité de communication et une forte orientation vers la satisfaction client.
Missions et responsabilités
1. Support technique et gestion des incidents
- Assurer le support technique de premier niveau par e-mail, téléphone, chat et système de tickets.
- Analyser, qualifier, catégoriser et prioriser les demandes et incidents.
- Diagnostiquer et résoudre les incidents techniques courants dans le périmètre L1.
- Accompagner les clients dans l'utilisation de leurs services d'hébergement.
- Assurer un suivi rigoureux des demandes jusqu'à leur résolution ou leur escalade.
- Respecter les procédures internes et les engagements de qualité de service (SLA).
- Documenter les interventions et enrichir la base de connaissances technique.
2. Hébergement mutualisé – Shared Hosting
- Assister les clients dans la gestion de leurs comptes d'hébergement cPanel.
- Diagnostiquer les problèmes d'accès aux sites web et aux espaces d'hébergement.
- Identifier les causes courantes des erreurs HTTP (403, 404, 500, 503, etc.).
- Vérifier les quotas de stockage, les limites de ressources, les inodes et les restrictions des comptes.
- Analyser les problèmes de permissions de fichiers, de configuration PHP et de fichiers .htaccess.
- Accompagner les clients dans la gestion des domaines, sous-domaines, redirections et bases de données.
- Assister les opérations courantes de sauvegarde, restauration et migration suivant les procédures établies.
- Identifier et signaler les problèmes de consommation excessive de ressources (CPU, RAM, I/O, Entry Processes).
3. Administration Linux et cPanel/WHM
- Maîtriser les fonctionnalités courantes de cPanel et les opérations WHM autorisées.
- Utiliser les commandes Linux essentielles pour réaliser des diagnostics techniques.
- Comprendre l'organisation des systèmes de fichiers Linux, les permissions et les processus.
- Consulter et interpréter les journaux système et applicatifs.
- Diagnostiquer les incidents liés aux services web, PHP et MySQL/MariaDB.
- Comprendre le fonctionnement d'Apache, de PHP-FPM et des environnements d'hébergement mutualisé.
- Effectuer les vérifications techniques nécessaires avant toute escalade vers les équipes spécialisées.
4. Noms de domaine et DNS
- Assister les clients dans la configuration et la gestion de leurs noms de domaine.
- Comprendre le fonctionnement du système DNS et de sa résolution.
- Configurer et vérifier les principaux enregistrements DNS : A, AAAA, CNAME, MX, TXT, NS et CAA.
- Diagnostiquer les problèmes de propagation DNS, de délégation et de résolution.
- Accompagner les clients dans la configuration de leurs zones DNS, nameservers et sous-domaines.
- Utiliser les outils de diagnostic tels que dig, nslookup et whois.
5. Messagerie électronique
- Assister les clients dans la configuration et l'utilisation de leurs comptes e-mail.
- Diagnostiquer les problèmes d'envoi, de réception et d'authentification.
- Comprendre les protocoles SMTP, IMAP et POP3.
- Identifier les problèmes liés aux enregistrements MX, SPF, DKIM et DMARC.
- Accompagner la configuration des clients de messagerie (Outlook, Thunderbird, smartphones, etc.).
- Analyser les messages de rejet, les erreurs SMTP et les problèmes de délivrabilité.
- Identifier les problèmes courants de spam, de listes de blocage et de réputation des adresses IP, puis les escalader si nécessaire.
6. Sites web, CMS et sécurité
- Fournir une assistance technique de premier niveau sur WordPress et les CMS courants.
- Diagnostiquer les problèmes d'installation, de configuration et de compatibilité PHP.
- Identifier les erreurs liées aux plugins, thèmes et connexions aux bases de données.
- Assister les clients dans la mise en place et le renouvellement des certificats SSL/TLS.
- Diagnostiquer les problèmes HTTPS, de redirection et de certificats.
- Identifier les signes courants de compromission, de fichiers suspects ou d'activités anormales.
- Appliquer les procédures de sécurité et de vérification d'identité avant les opérations sensibles.
7. Escalade et collaboration technique
- Distinguer les incidents relevant du support L1 de ceux nécessitant une intervention L2/L3.
- Effectuer les premières vérifications et collecter les informations techniques pertinentes.
- Transmettre les incidents complexes avec un diagnostic structuré, les journaux utiles et les actions déjà effectuées.
- Collaborer avec les équipes System Administration, Network et NOC.
- Communiquer régulièrement avec les clients sur l'avancement de leurs demandes.
Profil recherché
Compétences techniques requises
- Bonne connaissance des environnements d'hébergement web mutualisé (Shared Hosting).
- Bonne maîtrise de cPanel et connaissance fonctionnelle de WHM.
- Connaissance pratique de Linux et des commandes essentielles en ligne de commande.
- Bonne compréhension des fondamentaux TCP/IP, DNS, HTTP/HTTPS, FTP/SFTP et SSH.
- Connaissance des services de messagerie et des protocoles SMTP, IMAP et POP3.
- Bonne compréhension de PHP, MySQL/MariaDB et des applications web.
- Expérience dans l'utilisation et le dépannage de WordPress.
- Capacité à analyser des journaux techniques et à identifier l'origine probable d'un incident.
- Connaissance des procédures de support technique et des outils de ticketing.
Compétences complémentaires appréciées
- Expérience avec CloudLinux, notamment LVE Manager et CageFS.
- Connaissance de LiteSpeed, Apache, Nginx et PHP-FPM.
- Notions d'administration système Linux (AlmaLinux, Rocky Linux, CloudLinux).
- Connaissance des outils WHMCS ou de plateformes de support similaires.
- Notions de sécurité web, WAF, ModSecurity et protection contre les attaques courantes.
- Connaissance de Cloudflare et de la gestion DNS externe.
- Notions de scripting Bash, PHP ou Python.
- Expérience préalable chez un hébergeur web, un fournisseur de services Internet ou une entreprise IT.
Qualités personnelles
- Excellent sens du service client et de la communication.
- Esprit analytique et capacité à résoudre méthodiquement les problèmes.
- Autonomie, rigueur et sens des responsabilités.
- Capacité à gérer plusieurs demandes simultanément et à définir les priorités.
- Patience, pédagogie et aptitude à expliquer des sujets techniques à des utilisateurs non spécialistes.
- Capacité à travailler en équipe et à respecter les procédures internes.
- Curiosité technique et volonté d'apprentissage continu.
Langues
Français : excellent niveau écrit et oral, indispensable.
* Anglais : bon niveau écrit et oral, permettant de communiquer avec une clientèle internationale et de comprendre la documentation technique.
* Arabe :* bonne maîtrise de la communication avec les clients marocains.
Formation et expérience
* Formation Bac+2 ou Bac+3 en informatique, systèmes et réseaux, développement informatique ou domaine équivalent.
* Une première expérience en support technique, helpdesk, administration Linux ou hébergement web est souhaitée.
* Les candidatures de profils juniors présentant de solides compétences techniques et une réelle motivation seront également étudiées.
Ce que nous offrons
Un environnement professionnel au sein d'une entreprise spécialisée dans les infrastructures Internet.
* Une expérience concrète sur des plateformes d'hébergement et des technologies de production.
* Des formations continues et un accompagnement technique.
* Des possibilités d'évolution vers les postes de Support Technique L2, System Administrator, Linux Administrator ou Network Operations*.
* Un environnement de travail collaboratif et stimulant.
* Une rémunération adaptée au profil et à l'expérience.
* Des avantages sociaux.
* Un forfait GSM & Data.
Comment postuler ?
Vous êtes passionné(e) par Linux, l'hébergement web et les technologies Internet ? Vous aimez comprendre les problèmes techniques et apporter des solutions efficaces ?
Rejoignez l'équipe HOSTOWEB !
Envoyez votre CV accompagné d'une lettre de motivation à :
[email protected]
Objet : Candidature – Agent Support Technique L1
HOSTOWEB encourage la diversité et l'égalité des chances dans son processus de recrutement.
